为全力改进提升货车司机投诉处置效率和质量，维护好货车司机合法权益。今年以来，眉山市交通运输局以12328热线为抓手，多管齐下，创新服务举措，实现货车司机诉求解决率、满意率“双百”目标。

构建诉求直通机制，夯实服务基础。召开“货车司机热点诉求征集座谈会”和“货车司机诉求处置质效研讨会”2场专题会议，通过面对面沟通收集意见建议45条，精选38条问题录入专题知识库，提升话务员即时解答能力，提升工单直办率，做到“未诉先办”。

开展精准业务培训，提升服务能力。对12345热线话务员开展2场货车司机诉求专题培训。聚焦高频诉求、政策盲点、典型案例三大维度，重点破解货运平台纠纷、证件办理等“急难愁盼”问题，提升话务响应准确率。

拓宽宣传反映渠道，扩大服务覆盖。今年以来，眉山市交通运输局在辖区内各超限超载检测站货车司机途经地开展12328热线宣传20余次，发放12328宣传册、生活小物件等宣传品1200余份，为经过的货车司机讲解宣传12328热线的使用方式和受理范围，让更多的货车司机熟知12328热线诉求反映渠道，进一步提升12328热线的社会知晓度。

建立闭环处置体系，强化服务实效。局12328中心对货车司机诉求建立全量回访和逐条督办机制，承办部门积极协调，持续跟踪，成功处置多起典型诉求，为权益受损的货车司机维权，最终维护了司机权益。

截至目前，眉山市交通运输局办理货车司机诉求工单79件，其中意见建议类68件，投诉举报类6件，信息咨询类5件。诉求类型主要为货车运费纠纷、货车挂靠纠纷、货运从业资格证、货运网络平台、货车超限超载、货车报废补贴政策、货车主防系统等方面，全部按“2152”要求及时办理，解决率100%，满意率100%。下一步，眉山市交通运输局将持续优化“线上+线下”服务体系，重点加强货运行业监管，切实维护道路货运从业者合法权益。（眉山市交通运输局）